2025年7月9日，外媒通过代码挖掘发现，苹果正在秘密研发基于生成式AI的智能客服系统“Support Assistant”，该功能将集成于Apple支持应用，通过自然语言对话解决用户疑问。这一动作被视为苹果在AI服务领域的重要布局，或引发国内科技企业跟进。
功能解析：从“人工”到“智能”
根据代码，Support Assistant采用双轨制设计：用户输入问题后，系统优先通过生成模型提供AI解决方案，若问题未解决则无缝转接人工客服。其独特之处在于支持多媒体文件上传——用户可拍摄设备故障视频、上传系统日志，AI通过多模态分析精准定位问题。例如，当iPhone出现充电异常时，助手可结合用户描述与充电接口图像，判断是硬件损坏还是系统bug，并推送维修网点预约链接。
技术合作：ChatGPT或成幕后引擎
代码中多次提及“与合作伙伴共同开发”，结合苹果近期与OpenAI的紧密互动，市场普遍猜测ChatGPT技术将深度参与其中。不同于传统客服系统的关键词匹配模式，生成式AI可理解复杂语境，甚至处理“设备发热但正常”等模糊描述。不过，苹果在代码中明确标注风险警示：“AI回复可能存在不准确或误导性内容，请勿替代专业建议。”这一免责声明折射出技术伦理与用户体验的平衡难题。
行业影响：售后服务进入“AI+人工”新时代
国内某手机厂商售后负责人分析，苹果此举将倒逼行业升级服务模式。当前，国内头部企业虽已部署智能客服，但多局限于简单问答，而Support Assistant的多媒体诊断能力与上下文理解技术，可能重新定义行业标准。据测算，若AI客服能解决60%的常规问题，企业每年可节省数亿人工成本。目前，华为、小米等品牌已被曝加速相关技术研发，一场围绕AI售后的竞赛悄然打响。
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